AGRUPASUMA.- Servicio al Cliente

El Arte de Reclamar de Maytte Sepúlveda

Escrito por agrupasuma 18-08-2010 en General. Comentarios (1)

 Hacer un reclamo o una observación nos resulta, a veces, bastante difícil. Algunas personas optan por quedarse calladas, temerosas de ocasionar más problemas o de herir susceptibilidades, esperando, con su actitud pasiva, conseguir la aprobación o la consideración de los demás al tratar de mostrarse complacientes; piensan que si reclaman, serán un elemento de discordia dentro del grupo, o correrán el riesgo de que las consideren conflictivas, exigentes o más bien débiles de personalidad.

En realidad no está en la naturaleza de los humanos hacerle daño a los otros; por el contrario, siempre estamos esperando ser aceptados, apreciados y respetados por los demás. Vivimos buscando la mejor manera de mantener una buena relación con las personas y, sin embargo, a veces, sin darnos cuenta, terminamos maltratándolas, incluso a las que más amamos.

Es importante que aprendamos a expresar nuestro malestar cuando nos sentimos maltratados, ignorados o abusados, pues de lo contrario guardaremos un gran resentimiento y tendremos la peor de las opiniones acerca de esa persona, convirtiéndonos en víctima de la situación, y sin darnos la oportunidad de afrontarla para resolverla. Recordemos que todas las emociones que reprimimos se convierten, con el tiempo, en una especie de veneno que nos afecta negativamente.

Cuando alguien sufre las consecuencias de la conducta injusta de otra persona debe reclamar de inmediato, buscando siempre la mejor manera de hacerlo, pues lo más seguro es que quien haya causado la ofensa no esté consciente del daño que ha hecho. La mayoría de las veces vale la pena brindarle la oportunidad de reconocer y corregir sus errores. Expresar lo que sentimos de una forma justa nos ayuda a mantener buenas relaciones. ¡Aprendamos a hacerlo!

Haz tu reclamo personalmente. Siempre es mejor hablar directamente con la persona que nos ha afectado. Nunca tratemos de hacerle llegar el reclamo por intermedio de otro, pues las cosas, en vez de arreglarse, tenderán a complicarse.

Busca el momento adecuado. Es importante elegir el mejor momento para expresar lo que sentimos y pensamos, cuidando siempre las palabras que vamos a usar para que nuestro mensaje sea recibido y comprendido por la otra persona.

No hagas comparaciones. Éstas predisponen a los demás, hacen que se cierren y que no quieran oír nuestros comentarios aunque éstos sean justificados. A ninguna persona le gusta que le digan que otra lo hace mejor o es más competente.

Evita los preámbulos. Muchas veces le damos tantas vueltas a lo que vamos a decir con frases como "Espero que no te vayas a molestar, pero...", que en lugar de tranquilizar a nuestro interlocutor, logramos que se ponga a la defensiva, interrumpiendo así una buena comunicación.

No te excuses por hacer tu comentario. Sentirte culpable o atemorizado después de expresar tu malestar o frustración le restará valor y fuerza a tu reclamo; además, despertará dudas en la otra persona.

Haz tu reclamo sin emoción. No le pongas carga emocional a tus palabras. El miedo, la agresividad, la ironía, el sarcasmo o el desdén sólo contribuirán a complicar las cosas. La objetividad, la serenidad, la madurez y la paciencia serán tus mejores herramientas.

Muéstrate agradecido. Una vez que hayas hecho tu reclamo no digas frases como: "Espero que esta situación no se vuelva a repetir", más bien, si la persona está dispuesta a hacer algo para corregirlo, dile mirándola a los ojos: "Gracias por escuchar mis observaciones ". Recuerda hacer una sola observación a la vez, porque si haces varios reclamos al mismo tiempo, corres el riesgo de desmoralizar al otro hasta el punto de que se sienta agredido y no solucione nada.

Pide lo que otro pueda corregir. Podemos pedirle que no levante la voz, pero no que esté de acuerdo en todo con nosotros. Podemos insistir en que cambie su forma de reclamar, pero no pedirle que no lo haga cuando sea necesario.

¡Suelta el pasado, deja de preocuparte por el futuro, vive el presente, la vida es maravillosa, todo va a estar bien!

Las reparaciones en garantía de la marca hay que hacerlas en el taller oficial

Escrito por agrupasuma 18-08-2010 en General. Comentarios (0)

La asociación de importadores de vehículos, Aniacam, considera que el derecho a la libre elección de taller en el caso de vehículos en garantía del constructor se refiere "sólo a tareas de mantenimiento". Entiende también que las reparaciones en periodo de garantía han de realizarse en los talleres oficiales al ser gratuitas para el usuario.

Aniacam comenta que la Comisión Europea aprobó, para su entrada en vigor el 1 de mayo y un mes después para los servicios posventa, el nuevo Reglamento de distribución de automóviles, pero subraya que "no modifica para nada todo lo que concierne a las reparaciones en garantía para los vehículos".

La patronal de los importadores de vehículos puntualiza que las informaciones y campañas publicitarias que aluden a las ofertas a los usuarios de reparaciones en talleres ajenos a la redes oficiales sin perder la garantía pueden inducir a error, pues no abarcan todo tipo de intervenciones y se refieren sólo a tareas de mantenimiento.

En este sentido, la cadena Midas, especializada en mantenimiento integral del automóvil y la organización de consumidores Facua han iniciado una campaña divulgativa para informar al conductor sobre sus derechos como usuario de talleres y su libertad para elegir el centro sin riesgo de perder la garantía. La iniciativa forma parte del convenio de colaboración firmado por ambas para reforzar el compromiso de información y calidad en la atención al cliente adquirido por Midas.

Según los últimos datos publicados por la consultora GIPA, el 78,1% de los conductores en España desconoce que cuentan con el amparo de la ley y que la garantía de su vehículo no se ve afectada independientemente del centro donde realice el mantenimiento de su coche.

El volumen de las ventas en España de la marcas asociadas a Aniacam representan alrededor del 23,6% de las ventas de turismos, más del 69,6% de las de todoterrenos y el 48,3% de todos los vehículos industriales.

Visto en Autoprofesional.

ELECCIÓN LIBRE DE TALLER CON EL VEHÍCULO EN GARANTÍA

Escrito por agrupasuma 18-08-2010 en General. Comentarios (0)

I Foro del Neumático Adine
Los reparadores de neumáticos se suman a la defensa del derecho a la libre elección de taller
Los talleres de neumáticos no han aprovechado todo el potencial que les ofrece la normativa 1400/2002 en relación con la posibilidad de reparar vehículos en garantía del constructor. Lo anticipó Juan Ramón Pérez, presidente de Adine (Asociación Nacional de Distribuidores e Importadores de Neumáticos) en su intervención inaugural del I Foro del Neumático organizado por esta entidad. Y lo dejó bien claro Francois Passaga, director general de Gipa, en su introducción a la segunda mesa redonda programada en el Foro. "Cuando un cliente del especialista de neumáticos pregunta a uno de sus mecánicos si va a perder la garantía que la marca le ofrece en su coche, en tres de cada diez ocasiones éste le manda al concesionario". Con la ley en la mano, el Reglamento 1400/2002, estos talleres están perdiendo una interesante oportunidad de negocio.

"Quien paga, decide". Ese fue el mensaje central de la intervención realizada por Raúl González, editor del Área de Posventa de Automoción de Reed Business Information, responsable de las revistas Autoprofesional, Recambio Libre y Neumáticos+Accesorios y miembro de la iniciativa "Run to Repair por el Mantenimiento Responsable y Libre del Vehículo", que aportó luz sobre el proceso de renovación de la normativa europea que regula la competencia en el sector del automóvil. "Al automovilista hay que decirle claramente que no es cierto que se pierda la garantía del constructor por llevar el coche al taller independiente. Los talleres multimarca pueden mantener y reparar los vehículos sin menoscabo de esa garantía, lógicamente siguiendo el libro de mantenimiento del mismo, que también pueden y deben sellar, y siempre y cuando la operación de que se trate no esté cubierta por dicha garantía. En otras palabras, si es la marca la que paga la factura porque se trata de una operación cubierta por ella, lógicamente es la marca la que decide en que punto de servicio de su red de talleres oficiales hay que llevar el coche. Si el que paga es el cliente final, es él quien decide dónde reparar y no la marca".

El ponente explicó algunas de las iniciativas llevadas a cabo en el sector para difundir los elementos en favor del multimarquismo recogidos por el Reglamento 1400/2002. Y comentó que no sólo se trata de la posibilidad de reparar vehículos en garantía del constructor, sino también del mantenimiento del actual concepto de "recambio original (del constructor e independiente) y de calidad equivalente, así como del libre acceso a la información técnicadel fabricante de coches". En este sentido, recordó que en el plano asociativo la entidad pionera y más proactiva en la defensa y difusión de estos principios ha sido la patronal de los distribuidores de recambio, Ancera. También tuvo unas palabras para Grupo Serca, la primera de las organizaciones empresariales en prestar atención al Reglamento 1400/2002 y que desde prácticamente su aprobación ha integrado en todas sus comunicaciones publicitarias el mensaje de que no se pierden las garantías del constructor por reparar o mantener en un taller multimarca.

En estos momentos, la Comisión Europea estudia qué marco normativo sucederá al actual Reglamento 1400/2002. Por eso, señaló González, "para el multimarquismo es más importante que nunca apoyar la iniciativa Right to Repair por el derecho a la reparación de los talleres o, dicho de otro modo, el derecho a la libre elección de taller por parte del automovilista". "¿Está el taller multimarca aprovechando las oportunidades que le ofrece el Reglamento 1400/2002? ¿Están los profesionales y empresas de la posventa multimarca haciendo lo suficiente por conservar esos derechos?" Tales fueron las preguntas con las que el periodista comenzó a moderar la mesa redonda de debate programada al respecto.


Ricardo Crespo, director general de Autofit, red de talleres multimarca, realizó un ejercicio de esperanzada autocrítica: "Sí, sí que se han hecho cosas para aprovechar el Reglamento 1400/2002, pero quizá no hemos terminado de creernos del todo que no pasaba nada por trabajar sobre esos vehículos en garantía del constructor. Quizá ha faltado información y un mayor atrevimiento por parte de los talleres. Me pregunto, por ejemplo... ¿cuántos mecánicos han firmado la iniciativa Right to Repair para decir bien alto en Bruselas que queremos seguir conservando los derechos que nos da la actual normativa? Era muy fácil hacerlo, bastaba con marcar un casilla en una página de Internet"

Pedro Espinosa, secretario general de Ancera-Madrid, Amarauto, patronal de los distribuidores madrileños de recambio, explicó los pormenores de la campaña "Eres Libre" emprendida por Ancera para concienciar a los automovilistas que acuden al taller multimarca de que no se pierde la garantía del constructor por ponerse en manos de su mecánico de confianza. "Desgraciadamente, la difusión de estos mensajes choca muchas veces con los intereses de la prensa generalista donde se anuncian las marcas de coches", señaló.

José Vargas, Responsable de Producto Ligero de Rodi, subrayó que "en el tema de las garantías resulta difícil vencer las resistencias de los automovilistas a los que durante años se les dijo que sí que se perdía esa garantía". También que “muchas veces el cliente piensa que el taller multimarca no entiende de electromecánica”.

Javier Vivas, gerente de grupo APTA, red de talleres de Castellón, refirió su experiencia "gestionando un grupo de talleres donde conviven marquistas y multimarca, y en el que todos tienen clara cuál es la normativa y a qué les obliga, y comparten la idea de que hay que competir de forma sana y que eliga el cliente final".

Reyes Fernández, presidente de Ancera-Madrid, Amarauto, señaló que "el sector en general no ha aprovechado suficientemente las posibilidades del Reglamento, ni en el tema de las garantías, ni en el del acceso a la información técnica del constructor, ni en el de los recambios multimarca". Apuntó, además, que "en general son mensaje difíciles de transmitir de manera sencilla al automovilista".

Visto en: http://www.autoprofesional.com/noticias/detalle_noticia/-/asset_publisher/1Oqw/content/los-reparadores-de-neumaticos-se-suman-a-la-defensa-del-derecho-a-la-libre-eleccion-de-taller?utm_source=alerta_AUTO&utm_medium=email&utm_campaign=NEUMATICOS#

Un estudio muestra que la buena o mala conducción no tiene que ver con el sexo.

Escrito por agrupasuma 17-08-2010 en General. Comentarios (0)

Un estudio muestra que la buena o mala conducción no tiene que ver con el sexo
 
La buena o mala conducción no tiene nada que ver con el sexo del automovilista, según las conclusiones del estudio 'Hábitos al volante' realizado por la plataforma de vehículos 'on line' AutoScout24.

Esto es lo que opinan seis de cada diez españoles, según los resultados del informe, realizado entre cerca de un millar de usuarios.

No obstante, cerca de un 34% de los automovilistas cree todavía que los hombres tienen mejores capacidades para conducir que las mujeres, y sólo un 8% de las opiniones habla en favor de las mujeres.

El estudio también niega la 'leyenda urbana' de que los automovilistas se ponen nerviosos y sobreactúan, con el fin de parecer mejores conductores, cuando pasan cerca una patrulla de la Guardia Civil de Tráfico.

Así, un 90% asegura no inmutarse cuando 'se topan con la Benemérita', actuando del mismo modo que lo haría si la autoridad 'no estuviera al lado', mientras que sólo uno de cada diez admite modificar su comportamiento.

El estudio de AutoScout24 revela, por otro lado, que la actitud de los automovilistas al volante es cada vez más segura, hasta el punto de que más de la mitad asegura practicar una conducción tranquila, suave y prudente, lo que contribuye a mejorar las cifras de siniestralidad en carretera.

En este contexto, una gran mayoría de conductores, hasta un 90%, dicen respetar 'a rajatabla' las señalizaciones para peatones como los pasos de cebra, mientras que sólo un 4% reconoce haberlos acatado, por obligación, cuando realizó el examen de conducir.

El estudio de AutoScout24 profundiza en la cuestión de la prudencia destacando cómo ocho de cada diez conductores (un 82%) recurren simplemente a la radio o a una 'respiración profunda' para tranquilizarse mientras conducen.

En esta línea, son más de seis de cada diez los que permanecen atentos a la conducción y esperan pacientemente cuando se encuentran con un semáforo en rojo, e igualmente ignoran una llamada cuando suena el teléfono móvil.

Cuatro de cada diez españoles (un 39%) declara tener un estilo de conducción 'ágil' y circular 'un poco por encima de los límites de velocidad', según el estudio.

De este modo, constata que rebasar los límites de velocidad es una práctica extendida, ya que casi tres de cada cuatro automovilistas admiten conducir 'de vez en cuando' más rápido de lo permitido, un comportamiento que atribuyen a unos límites establecidos 'que no son creíbles'.

Por el contrario, sólo uno de cada cinco asegura nunca saltarse los 'topes' de velocidad marcados por la ley.

Fuente:  Agencia EFE

La reparación de coches se liberaliza

Escrito por agrupasuma 06-08-2010 en General. Comentarios (0)

En los últimos meses el gobierno español ha venido dando importantes pasos para liberalizar la actividad industrial de los talleres de reparación de automóviles, así como de equipos y de componentes, en consonancia con las directivas comunitarias relativas a facilitar el libre acceso de la actividad de servicios y su ejercicio.

Entre las nuevas reglas de juego que los automovilistas deben conocer caben destacar las siguientes:

Declaración responsable en lugar de autorización previa

En primer lugar, se ha eliminado la exigencia de autorización administrativa previa que hasta ahora era necesaria para abrir un taller de reparación, y se sustituye la obligatoriedad de inscribirse en el Registro Especial de Talleres de Reparación de Vehículos Automóviles o registro autonómico correspondiente por una declaración responsable que se presentará en el órgano competente de la comunidad autónoma antes de iniciar la actividad.

Igualmente, se ha suprimido la obligación de que el proyecto técnico de la instalación cuente con el visado del colegio profesional correspondiente y además será la autoridad competente de la comunidad autónoma la encargada de inscribir de forma oficial al taller y remitir los datos correspondientes al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para su inclusión en el Registro Integrado Industrial.

Derecho de información al usuario

 

Un asunto sobre el que la nueva normativa no es demasiado clara se refiere a la manera concreta en que los talleres deben informar al usuario de sus derechos ya que, de forma expresa, se ha derogado la obligación que existía hasta ahora de exhibir al público “de forma perfectamente visible, al menos en castellano y en caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros” los precios aplicables a los distintos servicios, así como leyendas que especificasen los derechos a un presupuesto escrito, a la garantía de la reparación, y a que disponen de hojas de reclamaciones.

No obstante, Automovilistas Europeos Asociados (AEA) entiende que -en contra de los que algunas asociaciones empresariales de talleres están interpretando - el derecho de información al usuario ha salido reforzado. Así, por ejemplo, el artículo 22 de la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso de las actividades de servicio y su ejercicio establece que “sin perjuicio de las obligaciones de información establecidas en la legislación de protección de los consumidores y usuarios que resulte de aplicación, los prestadores de servicios, con la debida antelación, pondrán a disposición de los destinatarios toda la información exigida de forma clara e inequívoca, antes de la celebración del contrato, o en su caso, antes de la prestación del servicio”.

Información que se debe dar obligatoriamente

Entre los datos que el taller debe facilitar al usuario esta su identidad (indicando la forma y régimen jurídico: persona física, sociedad limitada, etc); el número de identificación fiscal, dirección postal o electrónica.

Igualmente debe facilitar sus datos registrales, las condiciones y cláusulas generales y la legislación aplicable al contrato de reparación, así como el precio completo del servicio (incluidos los impuestos) así como la garantía posventa adicional a la exigida legalmente, y en caso de estar asegurado los datos del asegurador y la cobertura geográfica del seguro. También debe informar del idioma en que se puede formalizar el contrato y la existencia del derecho de desistimiento del contrato que puede corresponder al consumidor, el plazo y la forma de ejercitarlo.

Información que deben facilitarle, si Vd. la pide

Además de esta información, los talleres pondrán a disposición de los usuarios un presupuesto de reparación suficientemente detallado, caso de que el precio de la reparación no se haya fijado previamente, o al menos el método para calcularlo; la fecha de entrega, ejecución de la reparación y duración, así como información acerca de los medios para resolver los conflictos que puedan surgir por medios extrajudiciales.

Toda esta información se pondrá a disposición del usuario en alguna de las siguientes formas:

-En el propio taller.

-Por vía electrónica, en la dirección que facilite el taller, o a través de una pagina web.

-En cualquier folleto informativo que el taller facilite al usuario.